Gestion des retours e-commerce : que devient un colis renvoyé ?

À l’arrivée : retrouver la commande d’origine

Un retour ne se traite bien que si l’on sait d’où il vient. Le colis est rapproché de la commande initiale à partir du numéro de commande ou du nom de l’expéditeur. Demandez à vos acheteurs de glisser ce numéro dans le colis : c’est la consigne la plus utile de votre politique de retour.

Un colis peut aussi revenir sans avoir été ouvert, parce que l’adresse était fausse ou que le destinataire l’a refusé. Il suit le même circuit : identification, contrôle, puis remise en stock si rien ne s’y oppose.

Quand rien ne permet d’identifier l’envoi, il est mis de côté et signalé, en attendant votre décision.

Contrôler, puis trancher

Le contenu est comparé à ce qui avait été expédié : bonne référence, quantité, état du produit et de son emballage. La décision suit une grille définie avec vous au démarrage, pour ne pas vous solliciter à chaque colis. Exemple de grille à compléter :

• emballage d’origine fermé et intact : remise en stock ;
• emballage ouvert, produit intact et complet : à vous de choisir ;
• produit abîmé, incomplet ou différent de la commande : mise de côté ;
• colis non identifié : mise de côté en attendant votre réponse.

Ce qui apparaît dans votre espace client

Le suivi des retours est accessible après connexion, à côté du suivi du stock. Un article remis en stock redevient disponible pour les commandes suivantes. Un article mis de côté reste à l’entrepôt, séparé du stock vendable, jusqu’à ce que vous décidiez de sa suite.

Le remboursement de l’acheteur reste de votre ressort : vous le déclenchez depuis votre boutique, une fois le résultat du contrôle connu.

Gestion des retours e-commerce : les limites à connaître

Le transport retour depuis chez votre acheteur, l’étiquette retour et leur coût se discutent au cas par cas, selon le pays et votre politique commerciale. La réparation ou le reconditionnement ne font pas partie du contrôle décrit ici. Pour les articles mis de côté, la suite se décide avec vous et se chiffre sur devis.